「服務為何做不好？」近來常有企業主問我這個問題，他們抱怨：「標準作業流程（SOP）都已經架構完成，不知道怎麼回事，服務時總是少一味。員工意興闌珊，缺少熱情。」
在企業不斷要求績效與速度之下，員工身心疲憊與職業倦怠所衍生的問題一一浮現。先是情緒失衡，衝突加大，在無法解決之下，便消極對抗，採取「冷」面對。
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